1) 酒店运作流程:
宾客入店->门童带客到接待台->接待员询问客户是否有预订或所需的房类->接待员给客人分房,填写RC表,办理入住手续->客人到收银台交付押金,收银员收取押金并开押金单给客户->客人凭房卡入住客房->客人消费(主要是MINIBAR、娱乐消费)->客人续住(有些客人不续住,此步可忽略)->客人离店,到前台准备办理结帐->收银员接到客人离店信息,通知房务部门查房->查完房OK后PA通知收银员可给客人办理结帐->收银员办理离店->接待员回收房卡->宾客离店
2) 分模块讲解,讲解模块功能前,先讲解模块对应部门的业务流程以及与其他部门的关系。根据酒店业务管理流程,模块讲解的顺序:预订(销售)->前台接待->总机->管家->前台收银->夜审->财务(应收应付)->维护
3) 预订模块(即销售部)
A.预订(营销部)流程:接受客户预订信息(常见的方式有来电、传真、步入) ->销售员分析当前预订与房态状况->接受客人预订,并录入软件系统中,完成预订操作
备注:预订直接关系到房态的分析与接待入住,如果没有及时将预订信息录入系统
或通知前台接待,会造成房态不准确和预订客人分不到所要的房类,可见预
订工作关系到前台接待工作与房态分析。
B.讲解重点
a.预订信息的建立(熟客与非熟客)、维护(取消、恢复、修改)、查找。
b.合约单位档案建立与分类(公司帐、街帐)、合约单位折扣政策设置(回佣分类);
c.销售分析:房态分析、合约往来分析、回佣分析、营运分析
4)前台接待
A.前台接待流程:客人到达接待台->接待员询问客户是否有预订或所需的房类->接待员给客人分房,填写RC表,办理入住->制作房卡->客人资料管理->改退操作(如换房、转房、合房、折扣处理)->续住发卡->宾客离店回收房卡
B.讲解重点
a.利用房态管理快速入住,入住类型有三种:
第一种:散客入住:分熟客与非熟客入住;区分说明入住类别与房租因由、关联入住与单独入住、快速入住和全程入住。
第二种:团体入住:分一般团体与合约单位入住
第三种:预订入住:分整批入住和分批入住,区别预订与预留
b.资料管理:资料录入、修改、保密;可否催租、转房帐设置
c.相关操作:客房异动处理(换房、合房、同行、关联、续住、团散互转)、折扣
管理、门锁维护
d.查询分析:客情查询、客帐查询、客人资料查看(客人资料报表)、房态查询、预
订查询(预订报表)
5) 总机
A. 总机流程:话机开线->话费入帐->话机关线->话费分析与统计
B. 讲解重点:a.话机管理(PMS、话机档案管理、费率控制)
b.话费查询与统计
c.客情查询、房态查询
6)管家
A.管家流程:接收房改信息->查房->查房完成->酒水处理->通知收银员退房
B.讲解重点:a.查房:房态修改
b.消费处理:消费录入
c. 房态管理:房态查询分析
7)前台收银
A.前台收银流程:报到班次->检查班次、营业日、操作员是否正确->押金处理->消费处理(消费录入、改帐)->催租->客人退房->打单->买单->交班->结束班次->打印交班报表->交款
B.讲解重点:a.班次重要性
b.押金处理:主要是现金与信用卡的区别
c.消费处理:总帐与分帐、多帐页、折帐、转帐、关联、转付
d.错帐处理:扣回、错帐冲销、补帐、手工帐
e.催租:催租报表
f.退房:分二种情况:
第一种:退房结帐:退房
第二种:退房不结帐:迟付、自离、挂帐
g.发票处理:软件系统发票处理与实际人工发票处理相结合
h.交班交款:
交款方式有二种(以第一种为多):
第一种:权责发生制:全款上缴,只留备用金,以103#报表交班
第二种:收付实现制:押金不上缴,只交当天结帐额,以803#报表交班
8)夜审
A.夜审流程:审核客情->审核预订->审核折扣->审核客帐->酒店大事记录->过租->结转->做帐->上交帐务报表
B.讲解重点:a.日审与夜审的工作
b.过租:分没过租房和有手工过租房处理
c.结转工作与相关报表处理
d.做帐报表:房务分析表、营运分析表、客人余额表、来往帐表
9)财务(应收应付)
A.应收应付流程:对帐->调帐->收帐->冲帐->制定往来报表(合约业绩报表、佣金报表)
B.讲解重点:a.往来帐类型:公司帐、街帐(合约单位帐)、迟付帐、自离帐
b.冲帐与销帐
c.制定往来报表(合约业绩报表、佣金报表)
10)维护()
A.维护工作职责:a.基础资料建立与维护
b.软件日常维护与保养工作
c.系统升级
d. 与软件商保持沟通,及时解决软件系统的各种问题,以保证软
件正常运作
B.讲解重点:a.客房资料:房型、房价、客房资料维护、客房风格
b.消费项目:酒水、赔偿费、娱乐费等设置
c.付款方式:币种、汇率、付款方式设置
d.营业政策:入住类别、房租原由、合约政策、会员政策、节假日政策
e.操作员管理:班次设置、操作员分组、操作员授权
f.外部接口:PMS控制、一卡通、电子门锁(常用)、VOD点播、财务接口、上网计费、公安户籍(常用)、语音信箱、电子办公
g.系统参数维护与其他优化功能 |