1)桑拿与温泉的差异
a.地理环境上:桑拿一般在繁华区地段,交通方便;温泉一般设在城镇外,地理比较偏
僻,交通不发达,靠海靠山居多。
b.客源上:桑拿以散客为主,其他客源为辅;温泉以团体客为主,其他客源为辅。
c.业务范畴:桑拿以康体保健休闲业务为主,推拿、足浴收入占主要部分;温泉以温泉水为主题,以门票收入为主要部分。
d.消费政策:桑拿有最低消费(即净桑费),但最低消费可用其他消费低;温泉没有最低消费,只有门票,其他消费不可低门票。
f.桑拿侧重点在钟房、温泉侧重点在接待。
2)a.桑拿运作流程:宾客入场->咨客发放匙牌->客人进入更衣区进行一次更衣->客人消费(包括浴区、休息区、按摩区、餐饮区消费)-> 客人欲离场,进入二次更衣->更衣员带客买单->客人结帐->宾客离店
b.温泉运作流程:接受宾客预定->宾客入场->接待发放匙牌->客人买门票->客人进入更衣区进行一次更衣->客人消费(包括浴区、休息区、按摩区、餐饮区消费)-> 客人欲离场,进入二次更衣->更衣员带客买单->客人二次结帐->收银打离场->宾客离店
不同点: 桑拿场一般先消费后结帐,结帐后直接回收匙牌;温泉场一般先买门票,二次消费在客人离场前再次结帐,结帐后匙牌直接打离场即可回收匙牌
3)分模块讲解,讲解模块功能前,先讲解模块对应部门的业务流程。根据桑拿(温泉)业务管理流程,模块讲解的顺序:咨客(预订)->钟房->技师->楼面(消费)->收银->财务->维护
4)咨客
A.咨客流程:
温泉预订流程:建立客户档案与相关的信息(如业务员、地区)->通过来电和传真等形式接受客人的预订-> 录入预订信息->预订信息维护->预订信息管理->预订分析
桑拿咨客流程:迎接客人->按客数发放匙牌->带客入场消费->客人匙牌变更处理->咨客带客结帐->引客离场->咨客与收银交接匙牌->统计客数情况
温泉咨客流程:迎接客人->咨询客人是否有预订或预留->按客数发放匙牌(有预订和预留按预约形式登记匙牌)->带客入场消费->客人匙牌变更处理->咨客带客结帐->引客离场->咨客与收银交接匙牌->统计客数情况
B.讲解重点:a.预订处理:建立客户档案信息,编辑与维护预订信息,预订分析
b.登记匙牌
共同点:可分批与整批登记、可根据客人类别实现不同的收费标准、可打
卡与手工录入登记
温泉特点:
a).温泉接待一般在登记后需要打印报客单,登记成功后系统自动提示是
否打印报客单,也可在预留查询栏中录入批号补打印报客单。
b).温泉系统中除了用“组合”功能可合并批次外,还可在“接待”中录入批号继续登记。
c)桑拿的登记方式只有一种(团散都一样),温泉登记方式有三种:
第一种:散客登记。客型分男女宾、司陪、儿童,散客直接刷卡登记,司陪门票自动免费、儿童不发匙牌,系统中用虚拟匙牌号$收取儿童门票,儿童之后的消费都记帐在大人的匙牌上。
第二种:团体登记。选好匙牌后,必须选定客人的预订单方可登记。
第三种:预留登记。在预留栏中调出预留单直接登记即可。
c.匙牌变更:换匙牌、改客类、销单、温泉修改
d.交接匙牌:核对匙牌
e.温泉帐务转移:部分转帐、全部转帐、还原转帐、折免处理
f.查询:匙牌查询、消费查询、房态查询、客数查询
5)钟房:
A.钟房流程:安排技师->退选技师(换房)->起钟->上钟后改退操作(如换技师、换做钟类型等) ->催钟->加钟->落钟->技师工作记录查询
B.讲解重点:
a.安排技师,方式有二种:
第一种是半安排,即只安排技师不安排房间,适用于手工起钟和语音起落钟
第二种是全安排,即技师和房间都安排好,适用打卡上下钟和语音起落钟
b.起钟,方式有四种:
第一种:最原始的方式手工起钟,由技师报钟、钟房员起落钟
第二种:自动起钟:即在安排后规定的时间内自动起钟,适用于管理比较完善的桑拿
场,这要求技师对房态熟悉且服务意识强。
第三种:打卡起钟,由钟房安排,技师用自己的员工卡到按摩区就近的电脑打卡起钟,不需报钟房起钟,可减轻了钟房的工作量
第四种;语音起钟,由钟房安排,技师到房后用房间电话进行语音起钟,不需报钟
房起钟,可减轻了钟房的工作量。
c.催钟(加钟),方式有三种
第一种:钟房催钟,由钟房员打电话到房间咨询技师是否加钟,适用中小桑拿场
第二种:不需催钟,由技师掌握是否加钟,如客人需加钟,技师不需要通知钟房是否
加钟,继续做钟,直接落钟时,电脑软件自动加钟
第三种:语音催钟,采用语音起落钟,头钟语音系统会自动催钟,如果要加钟,技师必须报钟房加钟,第二次语音方会再次催钟。
d.落钟,方式有三种
第一种:手工落钟,技师报钟房落钟
第二种:打卡落钟,技师用自己的员工卡到按摩区就近的电脑打卡落钟
第三种:语音落钟,技师用房间电话进行语音落钟
e.改退操作:
改技师:区分退选技师与技师换入(技师换出)、技师对调
改房:换房、技师换房
改时间:修改起钟时间、加时、反落钟
改消费项目:换做钟类型、修改钟数、区分销单与退钟
f.查询:房态查询、客帐查询、技师起钟记录表、技师信息、钟数报表查看
区分:客人与客帐查询、房间与桑拿房态、技师与技师信息
g.强调使用快捷键的快速性与方便性
6)技师
A.技师流程:技师档案管理->技师分班->技师预订->技师报班->技师牌位调动(包括错
位、奖位、罚位调整) ->技师报走->技师考勤->技师信息查询(包括钟数、小费、预订)
B.讲解重点:
a.技师档案建立与维护:强调必设项,如技师号、显示号、性别、技师类型、分厅、可做钟类型.
b.技师排班报班:分组、分班、报到方式
c.技师轮牌规则:分起钟定牌位和落钟定牌位
d.技师牌位控制
区分:调牌与跳牌、倒牌与停牌、休假与加班
e.技师预订:技师预订与技师状态、安排、起钟的关系
f.技师牌位打印与核对
7)楼面(消费)
A.楼面(消费)流程:填写消费联单->消费电脑入帐->食品项目改动(加减送项目处理)->
食品飞单厨房->服务员送菜
B.讲解重点:
a.消费录入方式:分类别法、编码法、手写单三种
b.消费处理:区分先落与落单、- +与数量、赠送与取消;
计时项目的实现方法;
帐务转移的方式
c.查询:客帐查询、房态查看
8)收银
A.收银流程:报到班次->检查系统营业日、班次、操作员->调单->消费录入(小费录入)
->核对帐单->优惠处理 (折免\取消\赠送) ->打单(反打单)->打单记录->买单 ->结帐
后帐务处理(修改埋脚\反结帐\重买单)->离场->对帐->交班->打印交班报表->清机->交款
B.讲解重点:
a.班次与清机的重要性
b.买单:
桑拿: 桑拿一般一次性买单,打单后买单即可回收匙牌。
温泉:温泉一般分二次买单,第一次结门票,第二次结在场其他消费,第二次结帐后打离场方可回收匙牌;
c.留单(说明留单运作流程):
桑拿:做留单操作,匙牌回收;为区分原匙牌,在留单匙牌在字母A
温泉:部分转帐后离场,所有项目转到结帐的匙牌上。
d.帐务管理(说明错帐处理流程与权责关系):结帐控制(反打单、埋脚修改、反结、赠送/取消)、会员消费控制、合约挂帐控制、转房帐控制
e.发票处理:软件系统发票处理与实际人工发票处理相结合
f.交班交款:上缴营业额(即实结帐单总金额),打印交班报表、发票报表
9)财务
A.财务审核流程:核对帐务->处理问题帐->制定营业报表->上报营业报表
B.讲解重点:
a.当前帐与历史帐的查询方法(客帐查询实现)
b.完成作帐,分四大类:
第一类:核对收银员帐务报表:收银交班报、收银明细表、发票明细表、收银分析
表
第二类:做帐报表:收入平衡表、技师小费报表、会员消费明细表
第三类:数量与客数统计报表:消费项目统计表、技师钟数报表、客人登记表
第四类:财务管理报表:赠送/取消报表、销单明细报表、堂沽单明细表、操作日
志
10)维护
A.维护工作职责:a.基础资料建立与维护
b.软件日常维护与保养工作
c.系统升级
d.与软件商保持沟通,及时解决软件系统的各种问题,以保证软件正常运作
B.讲解重点:a.软件系统运行所必须需要的初始化资料:匙牌、房间资料(分好类)、餐
台资料(分好类)、消费项目(分好类)、做钟项目、客人类别、营业政策、
付款方式、技师资料、技师轮牌规则、操作员资料、结帐单。
b.操作员管理:班次设置、操作员分组、操作员操作授权与报表授权
c.重点分析“客人类别”的作用
d.后台系统:联接会员系统、转房帐、挂合约单位
e.系统参数维护与其他优化功能 |